ICT Group ontwikkelt niet alleen software voor een breed scala aan toepassingen, we bieden ook Managed Services aan. Ofwel: onderhoud en beheer van bestaande software. Eén van de Managed Services-klanten is een leverancier en marktleider op het gebied van machines voor de halfgeleiderindustrie. Op 1 maart vierde dit team zijn tienjarig jubileum.
Projectleider Huub Janssen en technisch coach en procesbewaker Marco de Greef zijn er vanaf het begin bij. Huub vertelt: “De machines die de klant bouwt bevatten ontzettend veel softwareonderdelen die zich door de hele machine heen bevinden. Zij ontwikkelen deze software zelf, want dit is voor hen een kerncompetentie. Tot 2014 deden ze ook de bug fixes zelf. Maar een groot deel van dit werk is repetitief, want je moet zo’n bug fix doorvoeren in alle releases. Dat noemen ze syncen. Dit syncen is geen kerncompetentie en daarom wilde de klant dit werk destijds uitbesteden.”
Continuous improvement
ICT Group kreeg van deze klant de opdracht om een vast team op te zetten, dat speciaal voor deze taak opgeleid zou worden. Huub: “Want syncen is weliswaar repetitief werk, maar ook heel specialistisch en foutgevoelig werk.” Om fouten te voorkomen is het erg belangrijk dat er een vast proces wordt gevolgd, met voor iedereen duidelijke stappen. Dat is Marco’s verantwoordelijkheid. “In eerste instantie hebben wij hun proces overgenomen, maar wij hebben dat in de loop der jaren geoptimaliseerd. We sturen het continu bij. Hoe meer ervaring we krijgen, hoe beter we worden en hoe minder fouten we er helemaal aan het eind, bij de kwaliteitscontrole, nog uit halen.”
Nieuw proces
Het proces is eind 2018, begin 2019 overigens helemaal op de schop gegaan omdat de door hun gestelde eisen veranderden. Marco: “Omdat ons werk meteen in een release naar de klant terecht kwam, waren we nog meer verantwoordelijk voor de kwaliteit. Dat heeft invloed op alle stappen in het proces; teamleden moesten op een andere manier gaan denken. Want kwaliteit bereik je niet door alleen maar aan het eind een kwaliteitscontrole uit te voeren. Kwaliteit bereik je alleen als je dit vanaf het allereerste begin centraal stelt in je denken en werken.”
Ingespeeld team
Marco en Huub zijn trots op het team, dat deze verandering heeft omarmd en zich heel snel eigen heeft gemaakt. “Wij zijn een heel hecht team waarin iedereen als doel heeft om elkaar beter te maken. Er vindt ontzettend veel ‘learning on the job’ plaats, teamleden helpen en motiveren elkaar. De sfeer is eigenlijk altijd ontzettend goed”, zegt Huub.
Ook de diversiteit is groot. Medewerkers komen uit verschillende landen en bijna de helft – negen van de twintig teamleden – is vrouw. Mede daarom verloopt het klantcontact zo soepel, denkt Huub. “Want iedereen in ons team heeft klantcontact en bij hun werken nog meer verschillende nationaliteiten dan bij ons. Doordat onze medewerkers gewend zijn om om te gaan met mensen van verschillende (culturele) achtergronden, kunnen ze zich makkelijk aanpassen aan de contactpersoon aan klantzijde.”
Grote dynamiek
Niet alleen het team is divers, maar ook het werk. Want in tegenstelling tot projectenteams bij ICT Group die een langere periode aan één project werken met opeenvolgende sprints die in elkaars verlengde liggen, is er bij dit Managed Services-team veel meer dynamiek, vertelt Huub. “Zoals ik al aangaf werken we aan alle software-onderdelen in de machines. Die zijn heel verschillend van elkaar. De syncs om een fout te herstellen hebben een doorlooptijd van maximaal twee weken en je werkt vrijwel altijd aan meerdere syncs tegelijkertijd. Je moet dus snel kunnen schakelen. Ook heb je veel klantcontact, dus er worden ook hoge eisen gesteld aan je communicatieve vaardigheden. Dit alles resulteert in een hele dynamische werkomgeving.”
A-ranking
Het team scoort al jaren een hoog ‘rapportcijfer’. De klant rankt alle leveranciers op een vijfpuntsschaal, van A tot en met E. A betekent hoger dan verwachting. Het team van ICT Group behaalt deze score al meerdere jaren achtereen. “Zelfs tot verrassing van de klant zelf”, zegt Huub, “want er zijn maar weinig leveranciers die consequent op zo’n hoog niveau blijven presteren. Toen we overstapten op het nieuwe syncproces vonden ze het ook heel spannend of wij de door hen gewenste kwaliteit zouden kunnen blijven leveren. Zij monitorden dat heel nauwgezet en waren verbaasd dat wij onze werkwijze zo snel konden aanpassen. Het is echt een grote pluim naar alle teamleden; zij hebben in die periode een enorme stap in hun eigen ontwikkeling gezet.”
Goede sfeer
Marco en Huub hebben geluk dat de animo om in dit Managed Services-team te komen werken groot is. “Collega’s van andere teams zien ook hoe goed de sfeer altijd bij ons is”, zegt Huub. “Donderdag is onze vaste kantoordag. Dat is ook echt een sociale dag. Bijna iedere week is er wel wat te vieren: een verjaardag, het einde van de Ramadan, Koningsdag. Dat zijn ook momenten waarop medewerkers de rest van het team trakteren.”
Het mag duidelijk zijn dat die goede sfeer een belangrijke peiler is onder het succes van dit team. “Iedereen in dit team wil collega’s helpen en elkaar beter maken. Die mentaliteit is cruciaal als je, zoals wij, werkt op basis van continuous improvement. Het leuke is dat dit ook bijdraagt aan een ontzettend positieve sfeer. Het is echt tof om dit team te mogen begeleiden”, besluit Marco.
